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Les CIO doivent faire de l’intégration des données clients une priorité pour l’entreprise

  • Publié il y a 1 an
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Depuis des décennies, les sociétés rassemblent des données sur leurs clients. Il s’agit parfois de projets explicitement conçus pour en savoir plus sur ceux-ci, d’autres fois d’un sous-produit lié aux ventes et aux réclamations. Le problème est que nombre de ces projets sont indépendants les uns des autres et gérés par des départements distincts. Rares sont les entreprises qui regroupent toutes les données relatives à leurs clients pour disposer d’une vision cohérente et complète. Or les CIO relèvent de plus en plus souvent ce défi pour permettre à l’entreprise de dialoguer avec la clientèle de manière plus personnalisée.

Un rapport de Forrester Research montre que, si 92 pour cent des sociétés interrogées déclarent que disposer d’une vision à 360 degrés des données clients est important, seules deux pour cent d’entre elles ont une approche intégrée. Elles ont souvent des problèmes à collecter ces données ou à les utiliser efficacement, car elles n’intègrent pas ces renseignements en un seul endroit ; ils demeurent dispersés entre différentes bases de données, souvent gérées par le système d’archivage spécifique de chaque département. Cela peut rendre difficile pour une entreprise de réagir aux besoins des clients de manière plus spécifique et personnalisée.

Les CMO sont conscients du problème, comme le montre l’enquête. Ils considèrent l’explosion des données comme le principal problème auquel ils s’attendent à être confrontés et nombre d’entre eux déclarent que l’absence d’intégration représente le principal obstacle pour recourir à une technologie qui favoriserait la gestion et la personnalisation des données.

Toutefois, pour que les projets d’intégration fonctionnent, les entreprises ont non seulement besoin de disposer de la technologie adéquate, mais également d’une bonne maîtrise des données. En fonction des applications et des départements, l’interaction avec la clientèle se défini de différentes manières. Un client mécontent peut être considéré comme une réclamation par un système, un retour d’information par un autre et une raison de renvoi des marchandises par un troisième. Il appartient à l’entreprise d’aider l’IT à rassembler toutes ces approches afin qu’elles offrent une vision cohérente de l’interaction avec la clientèle.

Les CIO doivent avoir le courage de déclarer à la direction de l’entreprise qu’il s’agit des données de celle-ci et qu’elle doit en assumer la responsabilité. Seules les personnes qui utilisent quotidiennement les informations collectées pour prendre des décisions connaissent la pertinence et les désagréments liés aux données clients et ce sont elles qui bénéficieront de communications personnalisées.

Pour le CIO, il ne suffit pas d’introduire le processus et de faire savoir à l’ensemble de l’entreprise qu’il existe. La seule manière de véritablement encourager l’utilisation des métadonnées consiste à démontrer leur capacité considérable et très réelle à transformer pour le mieux la manière dont il remplit sa tâche.