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Le changement constitue-t-il la nouvelle norme ?

  • Publié il y a 11 mois
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Nous vivons dans un contexte d'évolution permanente. Dans ce monde avancé, quasiment tout ce que nous connaissons et utilisons évolue si vite qu'il est très difficile de planifier quoi que ce soit avec la moindre certitude.

Cette ère de la transformation est due à une confluence de facteurs socio-économiques et numériques. La crise économique qui s'est amorcée en 2008 a déstabilisé les modèles économiques traditionnels et entraîné la chute d'institutions financières et de grandes marques commerciales bien établies.

Les entrepreneurs se sont vite tournés vers les technologies numériques pour développer de nouveaux modèles économiques. Les innovations basées sur l'informatique, qui avaient déjà transformé la hiérarchie conventionnelle au sein du secteur des médias, notamment des journaux et de la musique, se sont propagées à d'autres secteurs.

Des sociétés telles que Uber et Airbnb se sont appuyées sur des plateformes logicielles innovantes pour offrir à leurs clients des expériences de haute qualité. Ces sociétés ont vu leur valeur exploser malgré le fait qu'aucune d'elles ne disposait d'actifs physiques au sens traditionnel, tel qu'une flotte de véhicules ou une chaîne d'hôtels internationale.

L'industrie de la technologie elle-même a changé. Plutôt que d'avoir à travailler avec un nombre limité de fournisseurs sur des contrats à long terme, les DSI pourraient adopter une approche multisource reposant sur tout un éventail de prestataires basés sur le cloud.

De cette période de transition économique et technologique tumultueuse a émergé un contexte commercial au sein duquel le changement constitue désormais la norme. Les conditions d'accès ont été réduites à un niveau tel qu'aucune industrie n'est à l'abri d'une transformation subite. Les dirigeants informatiques doivent donc être plus vigilants à l'émergence de nouvelles tendances et de nouvelles opportunités, et répondre plus rapidement que jamais.

Le développement de stratégies permettant de faire face à cette évolution permanente est loin d'être évidente. Les dirigeants doivent agir de façon leste, tout en vérifiant que les nouveaux opérateurs ne prennent pas le pas et tout en continuant à regarder de l'avant pour essayer d'obtenir un avantage sur la concurrence.

Plutôt que de se concentrer sur les exigences de l'utilisateur interne, les dirigeants devront rechercher, écouter et prendre en compte l'opinion des clients, en amont comme en aval. Ils devront reconnaître le fait que nous entrons, comme le suggère Forrester, la société d'études de marché, dans une ère axée sur le client, caractérisée par l'attente de prestations supérieures en matière de service et d'expérience.

Des travaux de recherche menés par Forrester pour le compte de Canon indiquent que les grandes sociétés commencent à comprendre l'importance de l'expérience qu'ils offrent à leurs clients et de ses capacités à les différentier de la concurrence. 51 % des leaders commerciaux donnent la satisfaction client comme un critère majeur dans la création d'un dossier relatif aux canaux et aux technologies de communications émergents, mais la plupart des sociétés ont le sentiment d'être limitées par des freins commerciaux.

Les leaders commerciaux doivent mettre au point un mécanisme qui leur permettra de faire face à cette tendance actuelle à la transformation constante. Forrester suggère que les structures, les partenariats et les modèles économiques continueront à évoluer avec le développement et la croissance de sociétés. Pour améliorer systématiquement l'expérience client, la société d'études indique que les cadres supérieurs doivent apprendre à contrôler un écosystème complexe de partenaires, au niveau interne comme au niveau externe.

L'amorce d'un tel changement au niveau de l'organisation sera une tâche difficile. Mais il s'agit-là d'une épreuve à laquelle la direction doit se soumettre. Le génie de la transformation numérique est bel et bien sorti de sa lampe. Les leaders commerciaux doivent se préparer à l'inattendu.