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Le temps est-il venu de combler les lacunes au niveau exécutif ?

  • Publié il y a 1 an
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Au cours des dernières années et des derniers mois, les cadres supérieurs ont vu certains changements au niveau de l'intitulé de leur poste. Du directeur de la clientèle (DC) au directeur Digital et au directeur des données, cette tendance vient refléter à la fois l'excitation et l'anxiété que suscitent les métadonnées, les outils d'analyses avancées et l'émergence de l'ère du client. Tout le monde sait désormais que ces nouveaux domaines commerciaux représentent de formidables opportunités. De la réduction des coûts à l'amélioration de la qualité, les données constituent des alliées utiles dans le contexte commercial. De même, le regain d'intérêt dont fait l'objet l'expérience client, que ce soit entre les entreprises elles-mêmes ou entre les entreprises et leurs clients, joue un rôle prépondérant pour ce qui est de stimuler la concurrence au sein de la sphère commerciale. Et pourtant, nombreuses sont les entreprises qui n'y sont toujours pas prêtes.

Les nouveaux postes attribués au niveau de la hiérarchie supérieure sont-ils en réponse à ces nouvelles tendances ? Ceci dépend largement des lacunes existant au sein de votre organisation en matière de compétences et de leur ampleur.

En ce qui concerne la gestion des données, par exemple, les organisations qui disposent déjà d'équipes informatique et marketing étroitement alignées n'ont, pour la plupart, pas besoin d'un directeur des données pour mettre en place des capacités de gestion des données de base. De même, l'intégration d'outils analytiques au sein d'une société ne nécessite pas non plus de directeur des données. De tels cas de figure nécessiteraient davantage l'adoption d'un changement culturel de grande envergure plutôt qu'un autre membre au conseil d'administration.

Même si la quasi-totalité des organisations aura besoin de chiffres pour mesurer l'expérience client, elles n'auront pas toutes besoin d'embaucher un cadre supérieur pour assurer ce rôle. Dans de nombreuses entreprises, la responsabilité de l'expérience client relève des hauts responsables du marketing (du directeur de la gestion, par exemple). Des marques célèbres, telles que Disney World, par exemple, n'ont pas besoin de directeur de la clientèle puisque la clientèle figure déjà au cœur de leur culture. En d'autres termes, l'importance de mouvements commerciaux à grande échelle ne justifie pas toujours la nomination de nouvelles personnes. Parfois, il suffit juste de changer la façon de voir les choses.

Quand faut-il donc combler les lacunes au niveau exécutif ? Le rôle des cadres supérieurs, tels que le directeur des donnés ou le directeur de la clientèle, ne se justifie qu'à partir du moment où une société est prête à décider de la façon dont elle souhaite positionner ses données, son expérience client ou ses actifs numériques sur le long terme, et commence à développer les capacités internes dont elle aura besoin à cet effet. Les questions à poser ne devraient pas concerner la gestion efficace des nouvelles tendances, mais la compréhension de ce qu'elles pourraient apporter à votre société au fil de son évolution. Comment les données nous aident-elles à réaliser des choses dont nous étions incapables auparavant ? Que peuvent attendre nos clients ? L'intervention d'un nouveau cadre supérieur pourrait ne pas constituer le premier recours, mais elle pourrait bien être le dernier...