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L’expérience de la clientèle de détail est-elle sur le point de devenir virtuelle ?

  • Publié il y a 1 an
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Alors que tout le monde commence à réaliser l’impact des interactions multicanales sur les consommateurs, les progrès technologiques rendent possibles des idées nouvelles et innovatrices, tandis que le commerce de détail est souvent un précurseur dans l’adoption de technologies nouvelles.

Une poignée de grands noms de la distribution a commencé à expérimenter des moyens nouveaux et novateurs pour attirer les clients dans des magasins physiques, afin qu’ils interagissent avec les produits ou services. La technologie est souvent au cœur de ces nouvelles expériences, qu’une société franchisse simplement une nouvelle étape dans l’intégration de différents canaux ou qu’elle aille au-delà de l’expérimentation d’une nouvelle technologie pour fournir à ses clients une expérience avec ce petit quelque chose en plus, susceptible de lui conférer un avantage sur ses principaux concurrents.

Parmi les exemples récents, citons l’usage créatif de la réalité augmentée (RA), qui confère une dimension nouvelle au processus de vente. Cette RA est susceptible d’offrir de nouvelles expériences interactives aux clients en magasin. Lego propose par exemple une série de kiosques utilisant la RA : lorsqu’un client saisi une boîte renfermant le kit qu’il a l’intention d’acheter, le kiosque affiche le modèle complet, comme s’il le tenait en main en face de lui.

La chaîne de magasins de vêtements Uniqlo a également intégré la RA à ses espaces de vente au détail et placé des écrans LCD dans les miroirs de cabines d’essayage « augmentées » : le client voit ainsi son image vêtue « virtuellement » du vêtement, sans devoir réellement essayer celui-ci.

Les enseignes de ce type offrent non seulement quelque chose d’unique à leurs clients sous la forme d’une expérience qu’ils ne peuvent connaître nulle part ailleurs, mais elles encouragent également les acheteurs à passer plus de temps dans le magasin et à interagir à de multiples niveaux avec les produits.

Le nouveau sujet à la mode porte quant à lui sur la manière dont la réalité virtuelle (RV) sera en mesure de vraiment bouleverser l’expérience que certaines enseignes pourront offrir à leurs clients à l’avenir. Les conversations sont alimentées par un certain nombre d’impressionnantes « premières » dans l’espace de la réalité virtuelle au cours des deux dernières années.

Destinée à l’origine à offrir un moyen de connaître une expérience d’immersion totale dans des jeux, la réalité virtuelle suscite désormais des idées qui tournent autour de la manière dont elle peut être utilisée pour différentes applications, en particulier destinées à soutenir le secteur de la vente au détail. L’excellente nouvelle est que des kits destinés à stimuler la consommation sont déjà disponibles, leurs prix diminuant rapidement.

Au-delà des expériences de jeu interactives qui sont déjà possibles grâce à la technologie de la RV, celle-ci peut permettre de créer des expériences encore plus folles et techniquement intéressantes pour les clients. La possibilité existe d’offrir des expériences d’achat en véritable immersion, permettant aux clients d’interagir dans un espace de vente totalement virtuel en ayant véritablement l’impression qu’ils s’y déplacent, grâce à une expérience virtuelle sur 360 degrés. Cela pourrait par la suite déboucher sur le lancement de magasins d’un type totalement nouveau.

La RV a en outre le potentiel d’entraîner le bouleversement du processus de conception, en recréant des versions virtuelles de produits qui ne sont pas encore fabriqués et en donnant aux entreprises une idée plus claire de l’expérience que connaîtra l’utilisateur, avant d’attendre que le premier prototype sorte de la chaîne de production. Cela accélérera les modifications de conception et la détection de défauts éventuels avant la production en série. De même, à l’aide de la RV, les enseignes de distribution seront en mesure de tester leurs nouveaux agencements de magasins et installations avant que l’impression et la production interviennent.

En comblant le fossé entre l’expérience d’achat en ligne et celle en magasin, la RV a le potentiel d’accroître le chiffre d’affaires lié au commerce électronique et de fournir une expérience pseudo-réelle allant encore au-delà de l’expérience associée à la réalité augmentée (RA) déjà possible.

Les possibilités rendues possibles par la technologie permettent à tous ceux qui travaillent dans les secteurs de la distribution et de l’expérience client de vivre une époque passionnante. Si l’on ne sait jamais exactement l’impact qu’aura une technologie nouvelle, ni quelles sont les innovations qui surmonteront l’épreuve du temps, il devient rapidement évident que l’expérience client de demain sera très différente et que les expériences virtuelles ayant un impact réel sont probablement loin d’être aussi lointaines qu’on aurait pu le penser.