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Rétablir la confiance dans les mégadonnées

  • Publié il y a 1 an
  • 3 min de lecture

Il n’existe aucun CIO qui n’aie son opinion sur la manière dont et les raisons pour lesquelles il doit s’appuyer sur les mégadonnées (Big Data) pour analyser le passé, comprendre le présent et prévoir l’avenir. Toutefois, si nombreux sont ceux qui sont avides d’utiliser les informations qu’ils possèdent sur leurs clients pour modifier la manière dont ils interagissent avec eux, le terme « Big Data » est devenu un gros mot pour certains après les scandales des données volées, les atteintes à la sécurité et la récente « expérience psychologique » sur Facebook.

Avec pour conséquence que la confidentialité des données est souvent considérée comme un sujet plus que délicat par de nombreuses entreprises, ce qui les place naturellement sur la défensive. Plutôt que de la considérer comme un argument commercial et de s’engager à préserver les données relatives à leurs clients, elles éludent la question de la protection des données, au risque de sembler malhonnêtes en raison d’un manque de communication. Il ne s’agit pas là de bases solides sur lesquelles édifier de bonnes relations client-vendeur. Les entreprises doivent plutôt se focaliser sur l’utilisation appropriées et fiables des données, afin de lutter contre les soupçons, assurer les gens que leurs informations ne seront pas divulguées et ainsi gagner leur confiance. Il faut, en fait, un concept entièrement nouveau afin de créer une culture bannissant les craintes de la clientèle.

Bienvenue dans l’ère de la « mégaconfiance » (Big Trust) !

L’une des premières choses à ne pas oublier en matière de confidentialité des données, c’est qu’elle doit constituer un objectif au niveau de l’ensemble de l’organisation, plutôt qu’être considérée comme une simple question de conformité. La mégaconfiance doit en fait être intégrée à l’ADN de votre société et doit être prise en compte lors de toute décision que vous prenez et de tout ce que vous faites lorsque vous interagissez avec vos clients. Il n’existe rien de pire qu’une entreprise se targuant de son honnêteté et qui se fait prendre en flagrant délit de vente d’informations sur sa clientèle à une société de marketing ou même de partage occulte de ces données avec des entreprises partenaires.

La seconde chose à ne pas oublier est très étroitement liée à la première : si vous avez consacré un temps considérable à veiller à ce la confidentialité fasse partie intégrante de l’image de votre entreprise, ne gâchez pas tout par des pratiques inconsidérées. Soyez très prudent quant au genre d’interaction que votre société entretient avec ses clients sur base de données qu’elle a collecté et n’en faites pas vous-même mauvais usage. La plupart des gens acceptent que vous rassembliez un certain nombre d’informations pour optimiser vos stratégies de marketing et ils peuvent être disposés à tolérer cette pratique si cela signifie qu’ils se verront adresser des offres, informations ou récompenses appropriées. Toutefois, après un achat qui ne s’effectue que tous les dix ans, tel qu’une nouvelle machine à laver, le client ne souhaitera pas être bombardé d’offres pour d’autres machines similaires par courriel ; proposez-lui donc au moment de la vente que votre base de données « oublie » son achat. Cela lui épargnera une certaine irritation et mettra votre entreprise à l’abri d’erreurs à l’avenir.

Signalez enfin ouvertement ce que vous faites avec les données. Expliquez toujours clairement les informations que vous détenez, quels détails vous collectez et comment vous les utilisez. Quiconque fait un achat chez vous doit être en mesure de consulter votre site pour connaître votre politique en matière de protection des données et un mécanisme doit exister permettant à votre entreprise de se justifier si elle est suspectée de violer cette politique. La transparence est le maître-mot en matière de protection de la vie privée et lorsqu’elle s’associe à la responsabilité de votre part, vous aurez déjà accompli beaucoup pour veiller à la tranquillité d’esprit de votre clientèle.

L’objectif final consiste à créer une banque de données efficace sur vos clients en tant que personnes et non comme consommateurs, afin qu’ils commencent à être persuadés que votre entreprise tient réellement à respecter leur vie privée. Cela exige une approche conjointe couvrant l’ensemble de l’ « expérience clients », du site web aux activités de marketing ultérieures à la vente, afin qu’aucun point de contact ne nuise à la confiance que vous avez établie.

La clef d’un système « Big Trust » efficace consiste simplement à donner l’impression aux clients qu’ils bénéficient de votre approche. En faisant du respect de la vie privée un composant de l’image de votre société, tout ce qu’elle fait vous permettra de mener à bien vos plans en matière de mégadonnées, sans ternir votre réputation ni faire fuir vos clients.