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Éliminer les goulots d’étranglement au niveau de l’information

  • Publié il y a 1 an
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Le goulot d’étranglement. Il peut être présent dans tout processus opérationnel, mais certains pensent qu’il en dit parfois plus sur le département IT que sur l’équipe qui est blâmée pour le ralentissement de la société.

Comment ? Le plus souvent, un processus opérationnel exige de multiples points de saisie des données et des interactions entre plusieurs équipes. Suivez le cheminement de n’importe quel formulaire ou demande d’action dans votre système IT. Vous constaterez que différents champs des documents numérisés doivent être complétés par divers départements. Presque tout ce qui a trait à un employé, par exemple, exigera des données provenant du système des ressources humaines. Et une demande de client est susceptible d’exiger une combinaison d’informations provenant des départements marketing, ventes et finance, ainsi que des outils CRM de la société.

Comme pour toute chaîne, il suffit d’un maillon défaillant pour entraver tout un processus et l’équipe qui en est la cause peut ne pas être consciente des problèmes qu’elle provoque en amont. Aussi, dès que le département IT constate un goulot d’étranglement, sa réaction normale consistera à demander aux personnes responsables du ralentissement du système d’expliquer la raison du dysfonctionnement. Toutefois, si – comme c’est probable – le problème résulte d’un flux de données défaillant provenant d’un autre département de l’entreprise, ces personnes seront probablement incapables d’apporter leur aide.

La bonne nouvelle est que le département IT peut contribuer à désengorger ce goulot d’étranglement. Il lui appartient de se placer au-dessus de la mêlée pour comprendre les processus de l’entreprise ou, au moins, de charger l’un de ses membres de cartographier le dédale des différents processus.

Comment les trouver

On pourrait penser que, pour trouver un goulot d’étranglement au sein d’une entreprise, il suffit d’injecter quelques demandes factices dans le système et de voir où elles se heurtent à un obstacle. Malheureusement, la complexité de tâches qui semblent routinières tout en étant d’une importance primordiale rend difficile la détection précise d’un problème, à moins de s’appuyer sur une connaissance approfondie du processus ou de faire interagir plusieurs séries de données pour déceler la faille. À cela vient s’ajouter la constation manifeste que tout processus opérationnel exige un traitement manuel et la saisie de données, ce qui peut encore compliquer l’identification et la suppression d’un goulot d’étranglement.

De nombreuses entreprises peuvent décider de faire appel à des consultants, qui aideront le CIO à inventorier et à gérer les flux complexes et entremêlés de données, afin de permettre à la fonction IT de maîtriser les processus. Il ne s’agit pas là d’un simple exercice technique, même si la compréhension de systèmes complexes est importante. La tâche implique en effet d’interroger les membres du personnel des différents départements pour comprendre comment ils travaillent et où ils considèrent qu’il serait possible d’apporter des améliorations. Un regard neuf peut-être bénéfique pour contribuer à la rationalisation des processus et pour trouver où se situent les obstacles au sein du système, tout en fournissant éventuellement de nouveaux outils pour superviser et gérer chaque processus opérationnel.

Comment les éliminer

Trouver un moyen d’accorder la priorité au travail important reprsente une première étape cruciale pour éviter les goulots d’étranglement et permettre à une entreprise de surmonter les frictions internes pour privilégier le service à la clientèle. Une facture dont la date d’échéance est à 30 jours est, par exemple, manifestement beaucoup moins importante que des documents liés à l’obtention d’une hypothèque alors qu’un déménagement est imminent. En sachant comment hiérachiser les priorités associées aux documents et aux processus, l’entreprise constatera que les goulots d’étranglement sont éliminés, la même urgence n’étant plus accordée à toutes les tâches. Cela évitera ainsi à l’IT l’équivalent des embouteillages, qui empêchent les ambulances de passer.

En fin de compte toutefois, il s’agit là d’un domaine où le CIO et son équipe peuvent être en première ligne et répondre au besoin de l’entreprise en fournissant un service amélioré. Plutôt que de laisser au « propriétaire » de chaque ensemble de données le soin de résoudre un problème dont il n’est peut-être pas conscient, le département IT doit assumer la responsabilité de celui-ci. Il doit prendre le contrôle de la manière dont les données circulent au sein de l’entreprise et veiller à ce que quelqu’un en ait une vision globale et macroscopique, afin de pouvoir mettre le doigt sur les problèmes quand ils se posent.

Éliminer les goulots d’étranglement paralysant les informations doit être une priorité pour les CIO des entreprises qui cherchent à obtenir un avantage concurrentiel en offrant des services plus rapides que leurs rivales, en honorant les commandes un jour plus tôt que leur concurrent immédiat ou plus simplement en s’assurant que leurs comptes sont à jour et ne représentent pas une cause d’angoisse pour le personnel, les sous-traitants et les fournisseurs. Or la première étape pour y parvenir consiste à assumer sa responsabilité, plutôt que de blâmer d’autres équipes.