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5 façons de fidéliser la clientèle grâce à la communication client

Répondez aux exigences des clients plus difficiles et moins fidèles

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Transformer l'expérience client grâce aux services de communication client

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Plus de choix = baisse de la fidélité

Internet a transformé l'expérience client. Le côté positif, c'est qu'il a offert aux consommateurs plus de choix et un accès plus facile à l'information, ce qui les aide à être mieux informés sur les choix qui s'offrent à eux. Cependant, les consommateurs, forts de cette connaissance approfondie et d'un choix plus large, sont devenus plus sélectifs et moins fidèles.

L'ensemble de ces facteurs peut laisser penser que la conquête et la fidélisation de la clientèle représentent des tâches presque impossibles. Mais en se concentrant sur l'amélioration de la qualité de la communication client, les entreprises peuvent devenir plus compétitives et rentables.

En vous concentrant sur les cinq domaines suivants, vous aiderez votre entreprise à maîtriser l'art de la communication client et à fidéliser votre clientèle :


1. Se préparer à l'émergence de la nouvelle génération

D'ici 2020, plus de la moitié des travailleurs sera née après 1980, selon une étude de PwC. Ayant grandi avec la technologie numérique et les réseaux sociaux, la nouvelle génération possède des habitudes de communication différentes de celles des autres groupes. Ce sont des utilisateurs très mobiles qui sont plus susceptibles de communiquer avec les marques par le biais des réseaux sociaux que les autres groupes d'âge. Par ailleurs, ils s'attendent à pouvoir s'inscrire à des services en ligne et à recevoir des réponses instantanées à leurs questions ou à leurs problèmes. Pour répondre à ces attentes élevées, les entreprises doivent s'assurer que leurs communications client soient conçues pour être mobiles, agiles et prendre en charge les conversations multi-canaux.


2. Transférer le contrôle au service commercial et marketing

La responsabilité de la communication client revient traditionnellement aux activités opérationnelles et au service informatique, mais elle est désormais de plus en plus transférée aux services commerciaux et marketing. La responsabilisation de ces utilisateurs permettra à l'organisation d'accélérer les changements et d'obtenir un meilleur contrôle de la marque, du ton et de la communication sur les documents. Cela garantit une expérience de communication plus pertinente et plus cohérente pour les clients, ce qui augmente la fidélité et la fidélisation.


3. Chaque interaction est importante

Chaque e-mail, interaction sociale ou message instantané est une occasion d'ajouter de la valeur ou d'accroître la fidélité des clients envers votre marque, et il est donc essentiel d'optimiser chaque conversation. Ne pas fournir le niveau approprié d'attention, de personnalisation et d'enthousiasme à chaque interaction peut avoir des conséquences désastreuses, comme le départ d'un client ou la publication d'une mauvaise expérience client sur les réseaux sociaux, ce qui menace encore plus la réputation de votre marque.

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4. Coordonner les interactions client

Les entreprises doivent comprendre davantage la nécessité d'une expérience de marque cohérente sur les canaux numériques et physiques. Les équipes de communication client se trouvent souvent sur des sites géographiquement dispersés, ce qui peut poser des problèmes au niveau de la gestion. Cela peut entraîner l'envoi de messages contradictoires aux clients, mais aussi le fait que les informations sur leur canal de communication préféré et leur dernière interaction avec la marque ne soient pas partagées au sein de l'entreprise. Pour éviter d'infliger cet effet négatif à la relation client, les entreprises doivent s'assurer que les informations sont coordonnées sur les différents canaux afin de fournir une expérience de marque unifiée, quel que soit le parcours d'achat du client.


5. Mettre de l'ordre dans votre gouvernance

Les projets de communication client doivent être régis par des règles et des processus pour s'assurer qu'ils sont conformes aux réglementations et qu'ils répondent aux exigences des intervenants internes. La technologie a un rôle à jouer en aidant les entreprises à mettre en place des modèles, à empêcher la modification non autorisée de documents, de logos, d'images et de signatures. Il en va de même pour la mise en œuvre de flux de travail pour surveiller et évaluer toutes les communications entrantes et sortantes, ainsi que les procédures d'utilisation qui spécifient la propriété et l'autorité.


Fidéliser les clients

En tenant compte des tendances clés du marché, des cibles commerciales et des besoins et préférences individuels des clients, les entreprises peuvent alors élaborer une stratégie de communication qui transforme la qualité de l'expérience client. 

La modernisation des processus et de la technologie qui sous-tendent la communication client permet aux entreprises de s'adresser à leur public de manière plus rapide, pertinente et personnalisée en fonction des canaux choisis par les clients. Cela renforcera l'attrait de la marque pour le consommateur moderne tout en augmentant la fidélité.

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