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Stimuler l'expérience client avec la transformation numérique
Au cours des trente dernières années, le marketing a connu une transformation radicale. Il est passé du marketing physique au marketing numérique, et se dirige aujourd'hui vers l'automatisation. Dans un monde où le client est roi, les entreprises exploitent les nouvelles technologies pour aider les spécialistes du marketing à respecter et dépasser les attentes des clients.
Transformation du marketing
Pendant des décennies, la stratégie de base des spécialistes du marketing pour atteindre les clients tournait autour d'un marketing direct et manuel (catalogues, par exemple). Toutefois, dans les années 90, les spécialistes du marketing ont commencé à s'orienter vers la transformation numérique, notamment avec le lancement de la première campagne de marketing en ligne en 1997.
À la base, la transformation numérique du marketing a un seul objectif : fournir une expérience client convaincante et pertinente dans un monde évoluant rapidement. La naissance de l'accès universel à Internet a fait basculer l'équilibre des pouvoirs entre la marque et le consommateur, mettant les consommateurs en position de force.
Expérience client
Les clients, qui peuvent désormais comparer les prix et accéder à des avis d'un simple clic, sont mieux informés et moins fidèles aux marques. En réponse, les entreprises ont subi une transition pour être plus axées sur le client et garantir une augmentation de la fidélisation en offrant aux clients un service correspondant à leurs attentes, et à leurs conditions.
Lorsque les ordinateurs personnels et smartphones ont pris de l'ampleur, l'importance des communications analogiques a diminué. Le marketing a dû s'adapter pour répondre aux nouvelles préférences des consommateurs. Même si le marketing postal n'a jamais disparu, le marketing digital a offert d'importants avantages. Le marketing digital a encouragé les interactions, au lieu de conversations unilatérales. Les points de contact numériques ont également permis aux spécialistes du marketing d'adopter une approche basée sur les données, de mieux comprendre leurs clients et d'offrir un service plus adapté. Cela a non seulement amélioré l'expérience client, mais a également rendu le processus marketing plus intelligent et plus précis, stimulant ainsi le retour sur investissement et réduisant les efforts inutiles.
Marketing automation
La transformation numérique est un processus continu qui n'est jamais « terminé ». Quelles sont les principales étapes du processus de transformation du marketing ? Pour les entreprises qui ont déjà commencé à numériser leurs processus métier, l'automatisation est un facteur important à prendre en compte dans cette évolution continue. Utilisée correctement, une stratégie d'automatisation du marketing peut aider les spécialistes du marketing à déployer du contenu personnalisé auprès des personnes appropriées, mais aussi à réduire les tâches chronophages et pénibles.
Certaines tâches manuelles, comme le suivi des leads et la planification des réseaux sociaux, peuvent être automatisées. Aujourd'hui, des logiciels plus intelligents peuvent même prendre en charge la génération de leads en fournissant des recommandations sur la façon d'améliorer divers aspects d'une campagne (mots clés, par exemple). Il est également possible d'utiliser l'automatisation, notamment en fournissant des suggestions plus adaptées pour communiquer avec les leads, sur la base de données recueillies sur plusieurs canaux, afin d'établir un profil précis et plus fiable.
Toutefois, l'automatisation apporte son lot de défis. Les entreprises ne doivent en aucun cas oublier que l'automatisation ne peut pas remplacer un professionnel du marketing. Ce processus ne peut pas générer d'idées créatives ou de leads, ni répliquer une communication humaine authentique. L'interaction humaine est toujours essentielle pour offrir une expérience client positive, aucun programme ne peut la reproduire. L'automatisation doit donc être optimisée pour améliorer les flux de travail actuels, et non les remplacer.
La transformation numérique n'est pas une fin en soi, mais un processus. Pour les spécialistes du marketing, ce processus a complètement changé le visage de la communication client, et ce, en rendant les campagnes plus intelligentes, plus personnalisées et plus axées sur le client. Utilisé efficacement, le marketing automation permet de perfectionner davantage ce processus, en fournissant du contenu contextuel aux bonnes personnes via des canaux appropriés, en augmentant les revenus et en renforçant la fidélisation des clients.
Lisez le guide Canon pour découvrir comment réussir votre transformation numérique