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Le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, a un jour décrit le moteur de recommandation de l'entreprise comme « une âme sœur », quelqu'un qui connaît le client mieux qu'il ne se connaît lui-même. Ce modèle économique, qui place l'intuition du client au cœur de son fonctionnement, a conduit au succès phénoménal d'Amazon et, à terme, à un changement dans la perception globale de l'expérience client.

Aujourd'hui, chaque consommateur s'attend à être reconnu par l'entreprise et la personnalisation est devenue cruciale pour le succès des marques se voulant modernes. Près de deux consommateurs sur trois (62 %) s'attendent désormais à ce que les entreprises proposent des offres personnalisées basées sur leurs achats précédents, selon une étude de Salesforce[1]. Et quatre cinquièmes des consommateurs (80 %) sont plus enclins à se tourner vers une marque qui offre une expérience personnalisée.

Si elle est bien mise en œuvre, la personnalisation ne profite pas seulement au client, elle a le potentiel d'accélérer la croissance de l'entreprise, d'améliorer la fidélisation de la clientèle, de réduire les coûts et d'augmenter les opportunités de ventes incitatives et croisées.

Cependant, les attentes des clients ne cessant d'augmenter, les entreprises ont du mal à suivre. Selon une étude[1], seuls 13 % des chefs d'entreprise ont décrit leur organisation comme « véritablement centrée sur le client » en 2018, ce qui représente une baisse de 3 % par rapport à 2014. Les résultats suggèrent que les tendances de consommation évoluent généralement plus vite que la capacité d'adaptation des entreprises.

Bien plus qu'un simple numéro

Aujourd'hui, une personne lambda reçoit une quantité énorme d'informations au cours d'une journée, que ce soit par e-mail, messagerie ou via les réseaux sociaux. Les consommateurs sont par conséquent moins tolérants lorsqu'il s'agit de la communication des marques. Recevoir des communications trop fréquentes, génériques ou non pertinentes, transmises à une base de données de contacts, ne fera qu'inciter les clients à couper le contact. Cependant, en s'assurant que les messages sont adaptés aux intérêts personnels du client, les marques peuvent continuer à générer de la valeur.

Un bon exemple de l'efficacité de la personnalisation est l'application mobile de Starbucks, qui a intégré la possibilité de personnaliser et de commander des boissons à son système de récompenses. Elle utilise des informations telles que l'historique et le lieu d'achat afin d'être aussi personnelle que possible dans ses communications avec les clients. Sa stratégie de personnalisation porte ses fruits : selon une étude[1], près de 50 % des propriétaires de smartphones qui utilisent régulièrement les applications de fidélité de restaurants utilisent l'application Starbucks.

Man tailors suit on mannequin

Les chatbots offrent une assistance sur mesure

Les chatbots et les assistants virtuels aident les marques à fournir une assistance sur mesure. En reliant la technologie aux sources de données des clients, les assistants sont en mesure de fournir des réponses adaptées à ces derniers. Gartner prévoit qu'un quart des activités de service à la clientèle (25 %) intégrera des assistants virtuels pour les clients ou des chatbots d'ici 2020, contre seulement 2 % des entreprises qui utilisent cet outil dans leur offre d'expérience client en 2017. Cette forte augmentation indique que cette technologie jouera un rôle déterminant dans la personnalisation du service client à grande échelle.

Personnalisation prédictive

Les entreprises à la pointe de l'expérience client vont encore plus loin dans la personnalisation et exploitent les données pour prédire les besoins et les exigences futurs de leurs clients. En examinant les volumes de données des clients, les entreprises peuvent alors identifier les tendances et modéliser les besoins des clients en fonction de leurs habitudes d'achat personnelles. L'entreprise automobile Volvo[1] est un bon exemple : elle utilise les données pour prévoir quand les voitures doivent être entretenues et quelles pièces doivent être réparées ou remplacées. Ce type de personnalisation permet à Volvo de mieux s'occuper de ses clients et de les fidéliser davantage à la marque.

Répondre aux attentes des clients

Les consommateurs exigent toujours plus de personnalisation et sont plus prompts à ignorer ou à condamner les marques qui ne tiennent pas compte de leurs préférences individuelles. Aspirer au niveau de connaissance des clients d'Amazon est certes hors de portée pour de nombreuses entreprises. Cependant, prendre conscience du pouvoir de la personnalisation aidera votre marque à établir des relations plus solides avec les clients et à améliorer les chances d'engagement positif. En retour, les clients satisfaits dépensent plus, restent fidèles et contribuent à diffuser un message positif concernant votre marque.

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