FOIRE AUX QUESTIONS

Voici quelques questions et réponses utiles à propos de votre compte du portail Self Service.

Qu'est-ce que le portail clients Canon Self Service ?

Le portail Canon Self Service est un portail en ligne convivial et sécurisé conçu pour offrir aux clients un meilleur contrôle, une plus grande visibilité et une utilisation simplifiée de leurs produits et services Canon.

Cinq types de rôles peuvent être configurés sur le portail :

  • Administrateur :

    Anciennement Gestionnaire de compte, l'Administrateur est le point de contact principal au sein d'une entreprise pour la gestion des produits et services Canon. L'Administrateur bénéficie d'une visibilité sur tous les produits Canon affectés à son ou ses comptes et il peut déléguer ses responsabilités à d'autres utilisateurs, qui peuvent également être désignés comme Administrateurs.

  • Gestionnaire des périphériques :

    Anciennement Chef de produits, le Gestionnaire des périphériques est une personne qui a été désignée pour gérer les services d'un produit (par exemple : créer des tickets, saisir les relevés d'indicateur et mettre à jour l'emplacement du produit). Le Gestionnaire de périphériques n'a de visibilité que sur les produits qui lui sont attribués.

  • Gestionnaire des stocks :

    Le Gestionnaire des stocks est responsable de la gestion des informations relatives aux stocks associés à un ensemble de périphériques configurés pour des réapprovisionnements e-Maintenance automatiques de toners. Ce rôle permet d'accéder aux informations relatives à l'emplacement des stocks telles que le nom, les instructions d'expédition et les niveaux de stock.

  • Gestionnaire des stocks et périphériques :

    Ce rôle englobe les responsabilités du Gestionnaire des stocks et du Gestionnaire des périphériques décrites ci-dessus.

  • Utilisateur des connaissances :

    Un Utilisateur des connaissances peut uniquement accéder au contenu des connaissances et ne peut effectuer aucune autre action sur le portail.

Pourquoi l'entreprise Canon a-t-elle commercialisé cette solution ?

Canon répond aux demandes des clients qui souhaitaient une solution en ligne efficace leur permettant de formuler des requêtes à leur convenance, tout en sachant qu'elles seront prises en charge et gérées par Canon de manière efficace et dans les plus brefs délais. Dès que possible, des moyens pour résoudre eux-mêmes leurs problèmes ou pour contacter le service clientèle Canon pour une solution rapide et efficace seront également disponibles.

Avec la mise en place du portail Canon Self Service, Canon permet à ses clients de visualiser et gérer leurs informations de compte, de gérer leurs produits, d'envoyer des relevés d'indicateur (afin de faciliter l'établissement de factures précises) et de soumettre et surveiller la progression des tickets 24 h/24 et 7 j/7.

Le service clientèle Canon peut-il voir les mêmes informations que moi via le portail Canon Self Service et la mise à jour est-elle effectuée en temps réel pour les deux parties ?

Le représentant du service clientèle Canon peut voir les mêmes informations que vous, mais il dispose d'informations supplémentaires concernant votre historique des tickets et de paiement ainsi que votre statut de crédit afin de vous garantir une assistante optimale lorsque vous contactez Canon. Le portail auquel vous avez accès est également synchronisé avec les systèmes utilisés par les représentants clients, les planificateurs de répartition des services et les ingénieurs de maintenance Canon (les informations relatives à votre compte varient en fonction de leurs besoins). Ainsi, si Canon ou vous effectuez des modifications sur les informations de compte ou des mises à jour de ticket sur le système, celles-ci seront visibles par toutes les parties nécessaires.

Je suis inquiet du volume d'informations dont vous pourriez disposer à propos de mon entreprise. Quel est le niveau de sécurisé du portail et de la méthode de transfert des données entre vos différents systèmes et parties ?

La technologie basée sur Siebel, détenue par Canon, utilisée par le portail Canon Self Service, le système du centre d'appels/service clientèle et les outils à distance pour partager les informations client dans le domaine est entièrement contrôlée et approuvée par l'équipe de sécurité TIC de Canon. Cette technologie répond aux normes de l'industrie en matière de protection et de conformité des données. Des règles de sécurité strictes des données existent entre Canon et ses fournisseurs de support et services favoris, qui disposent de leurs propres codes de pratique et procédures de contrôle qualité pour maintenir la protection des données.

Le portail Canon Self Service ne semble pas s'afficher correctement. Quel navigateur Internet dois-je utiliser ?

Nous vous recommandons d'accéder au portail Self Service à l'aide des navigateurs Internet suivants :

  • Internet Explorer 9
  • Internet Explorer 10
  • Internet Explorer 11
  • Mozilla Firefox
  • Google Chrome

Qui est l'Administrateur Canon Self Service de mon entreprise ? Faut-il que ce soit moi ?

L'Administrateur Canon Self Service doit être le point de contact principal au sein de votre entreprise pour la gestion des produits et services Canon. Si ce n'est pas vous, vous pouvez déléguer vos responsabilités à d'autres utilisateurs qui peuvent également être désignés comme Administrateurs ou Gestionnaires des périphériques de votre entreprise.

Par conséquent, si vous gérez habituellement un grand nombre de produits Canon sur plusieurs sites, vous pouvez déléguer vos responsabilités à d'autres collègues sur d'autres sites. Cependant, vous conservez une visibilité globale et un total contrôle sur la gamme de produits. Si Canon cherche à vous contacter au sujet des informations de support et services ou pour tout autre motif relatif à votre compte ou à un périphérique particulier, ses équipes prendront contact avec vous ou l'Administrateur concerné.

Qui est le Gestionnaire des périphériques Canon Self Service de mon entreprise ?

Il s'agit d'une personne de votre entreprise désignée par le ou les Administrateurs pour prendre en charge les services d'un produit (par exemple : créer des tickets, saisir les relevés d'indicateur et mettre à jour l'emplacement du produit). Contrairement à l'Administrateur, cette personne ne sera pas habilitée à définir d'autres Administrateurs ou Gestionnaires des périphériques à qui déléguer ses responsabilités et elle ne sera pas le point de contact principal en cas de communications de support et services de la part de Canon.

Lorsque je consigne un ticket via le portail Canon Self Service, à quel moment le temps de réponse démarre-t-il ?

Les tickets sont traités pendant les heures d'ouverture habituelles. Les demandes d'enregistrement soumises en dehors de ces heures seront traitées lors du jour suivant ou de la prochaine heure ouvrable disponible. Canon fera toujours tout son possible pour répondre à un ticket (et, si nécessaire, assister en personne et résoudre le problème) pendant le temps de réponse contracté du client.

Pourquoi dois-je renseigner une adresse e-mail, et comment faire si je refuse ?

Une adresse e-mail est requise pour vous enregistrer au portail Canon Self Service, utiliser ses fonctions et recevoir d'importantes mises à jour sur les informations de votre compte de la part de Canon. Si vous ne souhaitez pas nous fournir ces informations, vous devrez continuer à consigner des tickets par téléphone via nos numéros habituels.

Je me suis enregistré sur le portail Canon Self Service avec une mauvaise adresse e-mail. Comment puis-je corriger cette erreur ?

Contactez votre centre d'assistance du service client local, qui vous aidera à résoudre ce problème.

J'ai enregistré mes informations sur Canon Self Service, cependant, je n'ai pas reçu d'e-mail de confirmation.

Contactez votre centre d'assistance du service client local, qui vous aidera à résoudre ce problème.

Notre compte affiche des machines que nous n'avons plus, comment peut-on les supprimer ?

Contactez votre centre d'assistance du service clientèle local afin de l'en informer. Votre compte sera alors mis à jour.

Lorsque je me connecte au portail Canon Self Service, je vois deux numéros de référence de compte. Pourquoi ?

Le numéro de compte client correspond à la référence de compte actuellement présente sur vos documents Canon (contrat, facture, devis ou dossier d'appel d'offres). Le numéro de compte système correspond à votre identification par le service clientèle Canon.

Le portail Canon Self Service n'accepte pas mes relevés d'indicateur, que dois-je faire ?

Assurez-vous que l'envoi des relevés d'indicateur soit conforme aux règles suivantes :

  1. Les relevés d'indicateur ne doivent pas être inférieurs aux relevés précédents.
  2. Ils peuvent être saisis seulement une fois par jour.

Si ces conditions sont respectées, transmettez vos relevés d'indicateur à votre centre d'appels Canon par téléphone. Nous approfondirons nos recherches et effectuerons les mises à jour en conséquence.

Les relevés d'indicateur acceptés s'afficheront dans l'historique d'indicateur lors de votre prochaine connexion au portail Canon Self Service.