L'automatisation n'est pas un phénomène nouveau. Guidés par le besoin d'accroître la productivité, les humains ont conçu des technologies pour accomplir des tâches sans assistance. Depuis des siècles, des métiers à tisser à vapeur jusqu'à la chaîne d'assemblage de voitures, l'automatisation a permis aux employés de se libérer des tâches routinières et répétitives pour rendre les lieux de travail plus efficaces ¹.

Mais dans le travail de bureau, l'automatisation prend des formes différentes. Les travailleurs de la connaissance ajoutent de la valeur en créant et en partageant des informations. Être en mesure de le faire plus efficacement représente donc un grand coup de pouce pour la compétitivité.

Récemment, nous avons mené une enquête sur l'évolution des processus sur le lieu de travail, y compris sur la façon dont les entreprises gèrent les documents et les informations, et nous avons découvert que les entreprises commençaient à appliquer l'automatisation de différentes manières. Cela a permis de débloquer des avantages qui vont bien au-delà de l'efficacité, tels que l'amélioration de l'expérience client et le maintien de la sécurité et de la conformité.

Cependant, nous avons également constaté que de nombreuses entreprises peinaient à passer de formes d'automatisation plus élémentaires à des types avancés. Nous nous sommes donc demandé pourquoi.

Bien que l'automatisation ait déjà connu une croissance rapide avant la pandémie, son utilisation a augmenté ces dernières années, le marché mondial de l'automatisation des processus d'entreprise passant de 5,1 milliards de dollars en 2016 à 12,7 milliards de dollars en 2021 ² . La pandémie a accéléré ce processus, car elle a poussé de nombreuses entreprises à numériser de grands domaines de leurs opérations³. De fait, selon McKinsey, l'adoption de la technologie a été environ 25 fois plus rapide qu'avant la pandémie ⁴.

Le résultat ? Les entreprises ont accompli des progrès considérables dans l'automatisation des fonctions métiers précédemment négligées, telles que le service client, les RH et le traitement des factures, qui impliquent des processus répétitifs bien adaptés à l'automatisation, même si de nombreuses entreprises n'étaient pas en mesure de donner priorité à ces tâches auparavant.

McKinsey a également constaté une évolution des attitudes grâce à ces progrès, passant de l'utilisation de l'automatisation pour réduire les coûts à la recherche d'un avantage concurrentiel⁵. L'automatisation étant de plus en plus avancée et appliquée à des processus métiers plus complexes, elle offre des avantages stratégiques plus importants.

Nos enquêtes ont notamment permis de poser des questions aux décideurs informatiques au sujet de leurs expériences en matière d'automatisation. À partir de leurs réponses, nous avons identifié trois domaines clés dans lesquels ils ont toujours constaté des avantages :

La productivité est l'un des avantages les plus couramment associés à l'automatisation, et nos enquêtes l'ont confirmé. 37 % des décideurs informatiques ont déclaré qu'elle permettait aux équipes de travailler plus efficacement, ce qui en fait son principal avantage.

32 % des décideurs informatiques ont constaté que leur investissement dans l'automatisation leur avait facilité la gestion de la conformité et de la protection des informations critiques.

34 % des décideurs informatiques avec qui nous avons parlé ont déclaré que l'automatisation leur avait permis d'améliorer l'expérience client, ce qui constitue l'un de ses trois principaux avantages.

Les décideurs informatiques sont clairement satisfaits de l'automatisation qu'ils ont mise en place. Mais existe-t-il des domaines dans lesquels ils pourraient aller plus loin pour apporter plus d'avantages à leurs entreprises ?

La protection des données est une préoccupation constante pour les décideurs informatiques. Avec l'augmentation des modes de travail virtuels et hybrides, il est plus difficile pour les entreprises de suivre le comportement de leurs collaborateurs. 36 % des décideurs informatiques ont déclaré savoir ou croire que leurs collaborateurs ne suivaient pas les processus de conformité. Il n'est donc pas surprenant qu'ils investissent déjà dans la technologie de gestion des documents numériques pour obtenir une meilleure visibilité et un meilleur contrôle sur la façon dont les informations circulent dans leur entreprise.

Par exemple, 53 % des décideurs informatiques disposent de droits d'accès automatiques, de sorte que les collaborateurs non autorisés ne peuvent pas accéder aux documents sensibles. 51 % ont appliqué automatiquement des délais de stockage pour garantir la suppression des documents sensibles conformément au RGPD.

Au total, seule la moitié environ des décideurs informatiques déclarent avoir mis en œuvre l'une des opportunités de gestion des documents numériques au sujet desquelles nous les avons interrogés.

Lorsque nous avons examiné les mises en œuvre plus complexes couvrant l'ensemble des flux de production, nous avons réalisé que l'adoption de cette étape de l'automatisation par les décideurs informatiques était nettement moindre. Il s'agit pourtant des types d'automatisation les plus efficaces, qui peuvent transformer l'expérience des collaborateurs et des clients.

Par exemple, seuls 29 % des décideurs informatiques ont automatisé leurs communications client, et seuls 30 % sont en mesure de fournir des mises à jour automatiques d'état d'avancement pour les clients.

Alors, qu'est-ce qui ne va pas ? Comment les décideurs informatiques peuvent-ils combler l'écart pour s'assurer de ne pas être à la traîne ?

L'introduction de l'automatisation des flux de production est tout simplement plus complexe. Mais au cours de nos enquêtes, il est devenu évident que la mise en œuvre d'une telle automatisation pouvait être intimidante pour une autre raison : les problèmes de compatibilité entre les technologies nouvelles et existantes. C'est pourquoi lorsque les décideurs informatiques choisissent de nouvelles technologies, ils citent la compatibilité avec l'infrastructure informatique existante de leur entreprise comme leur première préoccupation.

Les entreprises exploitant des écosystèmes technologiques de plus en plus complexes, il n'est pas surprenant que les mises à jour et l'innovation ne soient pas simples. Notre enquête a révélé que 27 % des décideurs informatiques avaient connu des retards lors de leur dernière mise en œuvre technologique majeure et que 23 % d'entre eux avaient installé une technologie, mais que sa fonctionnalité n'était pas adaptée à leur usage. Ce qui était censé rendre une entreprise plus efficace dans la gestion de l'information peut, si l'on s'y prend mal, avoir l'effet inverse.

Dans de nombreux cas, choisir le bon partenaire lors de la mise en œuvre d'une nouvelle technologie fait la différence entre une réussite et un échec. Notre enquête a montré que la collaboration avec le mauvais partenaire pouvait exacerber les problèmes de compatibilité. C'est pourquoi le choix d'un partenaire expérimenté dans l'intégration et l'orchestration de solutions peut aider les décideurs informatiques à minimiser les perturbations et les incertitudes.

Nous avons constaté que l'augmentation de la maturité numérique offrait aux entreprises les éléments de base pour devenir plus agiles. L'automatisation est un élément fondamental de ce parcours, qui améliore à la fois l'expérience des collaborateurs et des clients, et fournit aux décideurs informatiques un contrôle et une visibilité accrus sur les informations de leur entreprise.

Mais pour tirer le meilleur parti de l'automatisation, les entreprises doivent être prêtes à élaborer un plan de croissance contournant les obstacles à la compatibilité. Le fait de trouver le bon partenaire rend ce mouvement continu vers un avenir automatisé beaucoup moins intimidant.

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