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Ce que chaque directeur marketing doit savoir sur la transformation numérique

Comment la transformation numérique change-t-elle votre entreprise ?

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FAQ Directeurs Marketing

La numérisation transforme le service marketing, créant ainsi de nouvelles sources d'interaction des clients avec une marque. Grâce à une expérience client (CX) omnicanale transparente désormais essentielle à la réussite, nous explorons les questions fréquemment posées auxquelles tous les spécialistes du marketing modernes ont besoin de connaître les réponses.

Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, la fidélité est plus difficile à gagner. Comment les marques peuvent-elles attirer l'attention du client ?

Les entreprises sont en concurrence sur un marché de plus en plus bondé et de nouvelles technologies permettent aux consommateurs de choisir quand et comment ils s'engagent auprès d'une marque. Pour gagner leur fidélité, les entreprises doivent donc se démarquer de la concurrence et proposer une expérience client exceptionnelle et transparente. Pour cela, il faut prendre le temps de comprendre réellement les désirs et les besoins du client, puis utiliser ces informations pour offrir des expériences cohérentes tout au long du parcours de chaque client afin de lui proposer des suggestions de recherche initiale, d'adapter les offres et les promotions ou d'effectuer un suivi avec un simple remerciement.

Quel est le principal défi à relever pour créer une bonne expérience client ?

L'un des plus grands défis à relever pour offrir une expérience omnicanale transparente est le temps nécessaire pour collecter et analyser les données client. Suivi des connexions des clients, étude de la consommation du contenu, identification de l'ouverture d'une application, etc. : la fonction marketing doit absorber toutes ces informations pour cibler ses communications et s'assurer qu'elles interagissent avec le client au bon moment dans son parcours. Trouver les technologies adaptées à la gestion des données en temps réel peut également s'avérer difficile, ce qui nécessite un investissement considérable pour l'ensemble de l'entreprise, pas seulement dans le service marketing.

À votre avis, à quoi ressemblera « l'expérience client du futur » ?

L'avenir de l'expérience client réside dans la capacité d'une marque à créer un véritable lien émotionnel avec ses clients. Les nouvelles technologies telles que l'intelligence artificielle (IA) aident les responsables marketing en leur fournissant de meilleures informations sur les préférences des clients : ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas ou ce qui les pousse à effectuer un achat, par exemple. Les algorithmes qui suivent les tendances et les modèles des données client permettent ensuite de développer et de renforcer la capacité d'une entreprise à proposer des recommandations instantanées. Les innovations dans le domaine de l'IA permettront aux entreprises de devenir plus agiles et mieux armées pour fournir l'expérience transparente, personnalisée et en temps réel qui représente l'avenir de l'expérience client.

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Quelle est la définition d'une entreprise orientée sur l'expérience client ?

Pour adopter une approche axée sur le client, les entreprises doivent mettre en place des processus de collecte et d'analyse d'énormes quantités de données client, puis les utiliser pour créer plus de valeur. En se concentrant sur les données « intelligentes », qui offrent les informations les plus utiles, la fonction marketing sera en mesure d'adapter ses communications, de fournir des contenus plus pertinents sur chaque canal et, au final, d'améliorer les ventes.

Selon vous, quel est le catalyseur de la transformation numérique dans le marketing ?

L'évolution du paysage des consommateurs a eu un impact fort sur le marketing. L'émergence des nouvelles technologies a créé une armée de clients numériques qui souhaitent obtenir des informations instantanément. Si un produit ou un service n'est pas pratique, ils ne sont tout simplement pas intéressés. Les spécialistes du marketing doivent maintenant traverser un véritable champ de mines pour offrir une expérience client qui se démarque de la concurrence. Il s'agit là d'un puissant catalyseur qui favorise l'innovation technologique.

Quels sont les obstacles à la transformation numérique des entreprises, en particulier dans la fonction marketing ?

L'un des principaux problèmes liés à la transformation numérique réside dans le fait que les entreprises doivent passer rapidement à l'ère du « tout numérique ». Le risque est de précipiter ces entreprises vers un échec précoce. La numérisation à l'échelle de l'entreprise reste bien sûr l'objectif final, mais en réalité, le parcours de la transformation numérique passe tout d'abord par une mise à jour des processus essentiels et une amélioration des flux de travail non numériques en vue d'une optimisation ultérieure. Les multiples éléments du parcours étant généralement pris en charge par différents services, les spécialistes du marketing doivent avant tout décloisonner les structures internes. Les cloisonnements fragmentent l'expérience client et sont une source de frustration et de confusion au sein des équipes. Les équipes doivent donc élaborer ensemble une stratégie de services de communication client (CCM) qui converge entre plusieurs disciplines commerciales et améliore la création et la livraison de toutes les communications sortantes, pas seulement de celles destinées au marketing.

Quel sera l'impact du RGPD sur l'expérience client à l'avenir ? Les tactiques comme la personnalisation sont-elles toujours possibles dans un monde gouverné par le RGPD ?

Les clients sont habitués à partager leurs informations personnelles, par exemple pour payer des factures, recevoir leurs achats ou envoyer des e-mails. Cependant, les récits d'utilisation abusive des données se sont multipliés ces derniers mois et les consommateurs hésitent de plus en plus à partager des informations avec les entreprises. Bien que des lois plus strictes en matière de protection des données, comme le RGPD, aient été mises en place pour lever une partie de ces inquiétudes, les spécialistes du marketing ne savent plus s'ils doivent favoriser l'expérience client ou assurer la conformité réglementaire. Pour y parvenir, ils doivent collecter des données de manière plus intelligente, à la fois au niveau du processus et de la qualité des informations recueillies. Par exemple, dans le cadre du RGPD, les consommateurs doivent désormais s'inscrire activement ou « accepter » les communications marketing, ce qui permet d'éliminer les personnes qui n'ont pas d'intérêt réel pour la marque. En ce sens, le RGPD est une opportunité mutuelle pour les deux parties : les consommateurs qui confient leurs données sont récompensés par des communications personnalisées, tandis que les entreprises bénéficient d'une augmentation des ventes et de la probabilité que de nouveaux clients soient prêts à partager leurs données à l'avenir.

Le RGPD signifie-t-il que les entreprises ne doivent plus utiliser de données tierces ?

Le RGPD a sans aucun doute bouleversé le marché des données tierces, en particulier parce que les consommateurs doivent explicitement autoriser toute entreprise souhaitant utiliser leurs données. Cela signifie que toute personne utilisant Internet, par exemple, doit désormais cocher une case « Inscription » pour que ses données personnelles soient suivies et vendues[1]. Cependant, bien que les entreprises doivent chercher à sécuriser et à conserver leurs propres données prioritaires dans la mesure du possible, cela ne signifie pas nécessairement la fin pour les entreprises de données tierces, surtout si elles agissent de manière responsable et sécurisée. Dans ce sens, le RGPD aidera à éliminer les mauvais acteurs du secteur, favorisant ceux qui fonctionnent de manière transparente. Le résultat probable est que, même s'il y aura beaucoup moins de données disponibles, les données restantes seront de meilleure qualité, plus sécurisées et fourniront les meilleures informations possibles pour les marques cherchant à interagir avec de nouvelles bases de clients.

[1] https://www.raconteur.net/business-innovation/gdpr-website-tracking-challenge-third-party-data-market

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